Externalisation marketing, un levier de croissance pour les PME

9 mars 2021/dans BLOG /par Charline MOUSSU

Externalisation marketing, un levier de croissance pour les PME

Tout ce qu’il faut savoir sur les opportunités de croissance offertes par l’externalisation marketing

L’externalisation marketing consiste à confier à un partenaire externe tout ou partie de la fonction marketing au sein de son entreprise. La crise récente du COVID-19 a mis en évidence l’importance du digital dans la stratégie de croissance marketing des entreprises. Qu’il s’agisse de faire connaitre son entreprise ou de la digitalisation de la relation client, la direction marketing est donc un acteur clé du développement et de l’atteinte des objectifs de l’entreprise, particulièrement à l’ère du digital.

Pourtant, toutes les entreprises, a fortiori les PME, n’ont pas le temps ou les compétences internes pour exploiter le levier de croissance apporté par le digital, piloter l’innovation et assurer sa visibilité sur Internet.

En quoi la direction marketing joue-t-elle un rôle clé dans la transformation digitale de l’entreprise et pourquoi une direction marketing externalisée pourrait permettre aux PME de répondre à ces nouveaux enjeux marketing et digitaux ?

La direction marketing, rôle clé à l’ère du digital

Le digital touche tous les métiers de la direction marketing. Il a étendu le champ des compétences de la Direction marketing ainsi que le rôle du directeur marketing.

Le digital a transformé le champ des compétences de la direction Marketing

Le champ des compétences d’une direction marketing est désormais complètement interconnecté aux enjeux du digital. Celui-ci est un levier essentiel de la stratégie de croissance marketing des entreprises. La direction marketing doit donc savoir identifier, coordonner et piloter de nombreuses expertises.

Bien sûr, il y a toujours les enjeux classiques du marketing.

Il s'agit de détecter les opportunités de marchés et de produits, élaborer le plan marketing autour des leviers bien connus que sont : le produit, le prix, la distribution, la promotion et aujourd’hui en plus les enjeux autour de l’expérience de marque et du process de vente physique et digital.

Auxquels s’additionnent les objectifs à atteindre par la communication : identité de marque, connaissance des cibles, élaboration du plan de communication annuel...

Ces domaines, par la pénétration du digital, ont été complètement réadaptés et réinventés tout comme l'a été le métier du Directeur Marketing.

Pour prendre un exemple marquant fortement impactée par la crise sanitaire liée à l’épidémie de COVID-19, nous pouvons citer la montée en puissance de l’e-commerce via la digitalisation des points de vente.

Nombreuses sont les entreprises qui se sont demandé comment transformer leur business model en créant un site de vente en ligne, pour parer aux restrictions qu’ont engendrées les différents confinements.

Toutefois, la transformation digitale des entreprises est plus vaste que la seule modification des canaux de vente. Dans la direction marketing elle touche aussi :

- le parcours client
- la stratégie d’acquisition de nouveaux clients
- la stratégie de fidélisation des clients actuels
- la conception des produits ou services…

Le rôle du directeur marketing a évolué avec les enjeux digitaux

Le rôle du directeur Marketing a donc, aussi, logiquement, évolué avec les enjeux digitaux. Son rôle est d’assurer la définition puis le déploiement de la stratégie de croissance marketing de l’entreprise. Nous l’avons vu, celle-ci doit prendre en compte la digitalisation pour assurer le développement de l’entreprise.

Le directeur Marketing en PME doit donc, aujourd’hui, partager son temps entre le marketing, la communication et le digital…mais aussi couvrir les couches stratégiques, tactiques et opérationnelles.

Plus concrètement, il doit donc déterminer un plan marketing, mener une veille active des innovations. Il est aussi responsable du management des équipes, aussi bien internes que celles composées par les prestataires externes, toujours plus nombreux avec l’augmentation des enjeux de digitalisation.

Enfin, le directeur marketing est garant de la mise en œuvre des budgets et des projets marketing au sein de l’entreprise.

Par ailleurs, les enjeux du digital ont modifié l’expertise technique du directeur marketing : maitrise des outils et des interfaces, coordination des projets et des prestataires techniques, gestion des données, création d’architectures web, conception et utilisation de logiciels de CRM.

Malheureusement toutes les PME n’ont pas le dimensionnement nécessaire pour concentrer toutes ces compétences auprès d’une seule personne en interne.

L’externalisation marketing, la solution des PME pour répondre aux enjeux de croissance

Disposer d’une direction marketing est un atout majeur dans la stratégie de croissance des entreprises. L’externalisation marketing peut être une solution pour répondre aux contraintes de temps, d’effectifs, de méthode ou de manque de recul de certaines PME pour leur permettre de ne pas se priver d’un tel levier de croissance.

Si disposer d’une direction marketing est donc un atout indéniable pour les PME, celles-ci n’ont pas toutes le temps, les effectifs, la méthode ou le recul nécessaire. L’externalisation marketing est alors une solution pour les PME qui ne souhaitent ne pas se priver d’un tel levier de croissance.

L’avantage de l’externalisation marketing peut se résumer en 4 aspects : gain de temps, expertise technique toujours à jours de l’actualité, maîtrise des coûts opérationnels et flexibilité. Ce dernier point, qui apporte la capacité d’adaptation aux fluctuations des activités de l’entreprise, est un aspect particulièrement important depuis la crise du COVID-19.

L’externalisation marketing permet de disposer d’un directeur marketing externe à la bonne volumétrie selon les enjeux stratégiques du moment. La présence d’un directeur marketing et digital à temps partagé permet d’éviter les contraintes de l’embauche, de la politique RH de fidélisation et surtout de maintien à jour des compétences, notamment techniques. L’externalisation marketing, au-delà du gain de temps, va permettre de bénéficier des expertises à la pointe des tendances marketing et digitales.

Référence DMD accompagne les PME dans leur stratégie de croissance par la mise à disposition de directeur Marketing externalisé qui interviennent à temps partagé augmenté. Ces directeurs Marketing s’appuient sur toute la communauté d’experts de Reference DMD afin de disposer en toutes circonstances des bonnes ressources et des bons savoir-faire. Grâce à l’accès à des profils expérimentés, l’entreprise pourra bénéficier de tout le nécessaire pour déployer efficacement les bonnes actions Marketing.

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Digitalisation de la relation client, opportunités et enjeux

16 février 2021/dans BLOG /par Rafaël VARDANEGA

Digitalisation de la relation client, opportunités et enjeux

Tout ce qu’il faut savoir sur les opportunités offertes par la digitalisation de la relation client et les enjeux à maîtriser

L’avènement des nouvelles technologies et l’explosion des réseaux sociaux n’épargnent pas le monde de l’entreprise. L’impact du digital et des nouvelles méthodes de communication sur notre quotidien s’est logiquement élargi aux comportements des consommateurs.

La digitalisation touche également les organisations professionnelles avec la transformation digitale des entreprises, dont fait partie la digitalisation de la relation client. Dans un monde toujours plus connecté et plus en interaction, l’impact du digital sur la relation client doit être intégré à la stratégie globale des entreprises.

Quels sont les enjeux de la digitalisation de la relation client ? Quelles opportunités business peut-elle favoriser ? Quelles sont les limites de la digitalisation de la relation client pour une entreprise qui ne la mènerait pas correctement ? Tour d’horizon des opportunités offertes et des enjeux à maîtriser.

La digitalisation de sa relation aux clients, ça veut dire quoi ?

Nous savons tous que la révolution numérique se manifeste par la multiplication des outils de mobilité (smartphone, tablettes) et des canaux de communication digitaux (médias sociaux, FAQ, e-mailing, web call back, click-to-chat, click-to-call, etc...). En conséquent, plus le consommateur est connecté, plus il est informé et exigeant. Habitué à partager ses opinions sur les réseaux sociaux et à commenter en direct ses achats en ligne, le client fait désormais partie intégrante de la chaîne de production.

Ainsi, le lien entre les entreprises et leurs clients connaît des transformations majeures. La quasi totalité des grandes entreprises (97%) sont naturellement présentes sur l’internet fixe mais seuls deux tiers d’entre elles le sont sur mobile. Sur le plan des réseaux sociaux, un quart des entreprises qui ont mis en place des communautés ne s’occupent pas (ou trop peu) de leur animation. Les chiffres sont plus positifs pour l’expérience en magasin, puisque plus de 60 % des entreprises proposent une expérience digitale sur leurs points de vente, via l’accès à des écrans tactiles ou le paiement par smartphone.

Pour relever le défi d’une relation digitale de qualité à toutes les étapes du parcours du client, que ce soit à la rencontre de vos produits, de votre marque ou de votre entreprise, la collaboration est essentielle entre les différents services. Direction marketing, direction financière, direction des systèmes d’information… Il n’est plus question de défendre son pré carré dans une logique de différenciation. Bien au contraire, chaque collaborateur devient une brique essentielle pour construire la digitalisation de la relation client (Source le baromètre des pratiques digitales 2015 Publié par Econocom, SIA Partners et l’Ifop).

Pourquoi digitaliser la relation client ?

La modification des habitudes de consommation et les attentes qui en découlent ont profondément affecté les relations entre les entreprises et leur client. Le consommateur a des exigences plus élevées dans son expérience et cela découle de la modification de son parcours d’achats. Désormais, lorsqu’un client arrive au contact direct d’un vendeur, physique ou en ligne, son parcours d’achats a démarré beaucoup plus tôt : il s’est informé en amont, a consulté des avis en ligne, a lu des comparatifs et obtenu déjà un très grand nombre d’informations, parfois contradictoires.

Avec l’explosion de la surexposition à l’information, capter l’attention des consommateurs devient de plus en plus complexe à maîtriser. Les clients sont à la fois moins attentifs, tout en souhaitant plus d’attention. Ils exigent une relation privilégiée, transparente et même interactive avec les entreprises dont ils achètent les produits ou les services. La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à ces nouvelles exigences de l’expérience client.

Les opportunités de la digitalisation de la relation client

Le parcours d’achats, et donc l’acte d’achat, s’est considérablement complexifié avec l’avènement des nouvelles technologies. Aussi, la digitalisation de la relation client, en répondant à ces complexités, offre une opportunité de croissance pour les entreprises qui la mettent au cœur de leur stratégie commerciale. Il s’agit d’apporter de nouvelles solutions business pour entrer en contact avec les prospects, développer la satisfaction et fidéliser les clients. Tout cela permet, à termes, d’augmenter ses ventes.

Par exemple le développement de stratégie dite “omnicanal” avec l’ajout de sites e-commerce ou le système de click-and-collect donne aux entreprises l’occasion d’utiliser de nouveaux canaux et solutions de vente. Les sociétés peuvent ainsi atteindre de nouveaux clients ou mieux capter leur attention. L’utilisation de chat bot sur les sites en ligne s’est, en ce sens, considérablement développée ces dernières années.

Par ailleurs, la collecte de données recueillies chaque jour sur internet offre aux entreprises une quantité d’informations sur les habitudes et les envies de leurs clients. Cumulées à une bonne définition de sa cible et de son positionnement, toutes ces données constituent une base précieuse d’informations pour connaitre le parcours client et y répondre au mieux. Ainsi, l’utilisation de logiciels de CRM (Customer Relationship Management) permet aux entreprises de collecter des données sur leurs consommateurs pour affiner leur stratégie marketing et la prise en compte de l’expérience client.

Enfin la digitalisation de la relation client s’opère aussi au niveau du service après-vente : les entreprises doivent considérer tous les canaux de communication, comme l’utilisation des réseaux sociaux pour gérer, par exemple, les réclamations, les questions sur la livraison ou la gestion des litiges.

Quels en sont les enjeux pour l’entreprise ?

La digitalisation de la relation client doit répondre aux objectifs de vente de l’entreprise. Il est donc nécessaire de bien identifier ce qu’il est pertinent et prioritaire de digitaliser pour ne pas se tromper de cible. Une stratégie spécifique à la digitalisation de la relation client doit être définie au sein de la stratégie marketing de l’entreprise.

C’est un projet qui nécessite de la méthodologie et des ressources dédiées à l’élaboration de différentes analyses notamment :

Analyse de l’adéquation entre les persona et les produits ou services vendus ;
Analyse de l’environnement digital des prospects et de l’entreprise ;
Identification des canaux de ventes actuels et de ceux souhaités par les clients ;
Analyse des différents parcours clients existants et idéaux.

On perçoit donc à quel point la digitalisation de la relation client doit répondre à la stratégie globale de l’entreprise. Elle nécessite des outils, des ressources et un pilotage. Que ce soit pour produire les analyses nécessaires, pour en extraire des indicateurs à suivre ou définir les projets à lancer, le choix des outils dans lesquels investir va être également un facteur clé de succès. Il doit se faire de manière concertée, parmi de nombreuses solutions à des coûts très différents et qui requièrent des expertises techniques précises, notamment en data ou en CRM, pour leur exploitation.

On comprend à quel point la direction marketing est au centre des enjeux de la digitalisation de la relation client. L’accompagnement d’un directeur marketing est essentiel pour pouvoir piloter et suivre l’avancement des résultats de ce type de projet.

La digitalisation de la relation client est un levier de croissance. Elle se situe au cœur de la transformation digitale des entreprises et des enjeux d’une société où les consommateurs ont des attentes en constante évolution. Toutefois l’erreur serait de se lancer bille en tête dans un projet de digitalisation sans prendre en compte les ressources humaines, méthodologiques, stratégiques et technologiques qu’il nécessite.

Avec nos Directeurs marketing en Temps Partagé Augmenté, Groupe Référence peut vous accompagner pour la définition, le suivi et le succès d’une stratégie de digitalisation de la relation client au service de votre stratégie globale d’entreprise.

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Stéphanie SUT, Directrice Marketing et Digitale à Temps Partagé Augmenté

29 janvier 2021/dans BLOG /par Rafaël VARDANEGA

Stéphanie SUT, Directrice marketing et digitale à Temps Partagé Augmenté

Interview de Stéphanie SUT, Directrice marketing et digitale à Temps Partagé Augmenté en région Auvergne Rhône-Alpes

Référence DMD se développe et s’installe en Région Auvergne Rhône-Alpes. Cette nouvelle implantation pour la marque sera portée par Stéphanie SUT , Directrice Marketing et Digitale à Temps Partagé Augmenté.

Le groupe Référence étend l’implantation de ses marques en France et développe ainsi son offre de ressources de haut niveau à Temps Partagé Augmenté. A ce titre, sa filiale Référence DMD s’agrandit et s’implante en région Auvergne Rhône-Alpes. Les Dirigeants de PME de la région vont désormais pouvoir bénéficier de Directeurs Marketing Digital à Temps Partagé Augmenté….

C’est Stéphanie SUT, experte en marketing, communication et transformation digitale, qui a pour mission de développer l’activité régionale de Référence DMD.

Peux-tu nous présenter ton parcours professionnel ?

Oui, avec plaisir. Cela fait plus de 20 ans que j’évolue dans le métier du conseil au sein de groupes de communication, avec une très forte culture client et un sens du service aiguisé. J’ai, grâce à plusieurs expériences dans le domaine du conseil auprès d’annonceurs divers et variés, développé mes compétences en matière de marketing stratégique, de communication omnicanale.

J’ai accompagné des entreprises à la fois en « btoc » et en « btobtoc », avec notamment des collaborations ces dernières années avec des Industriels qui ont dû réinventé, par nécessité de marché, leur go to market.

L’expérience, acquise au cours de ma carrière, m’a permis de développer de solides compétences managériales, un sens commercial aigu basé sur l’écoute et une vraie volonté d’œuvrer à la croissance de mes clients.

Au travers de mon parcours, j’ai piloté des équipes, accompagné des PME/ETI ou grands groupes provenant de secteurs d’activités divers et variés sur leurs problématiques de marketing stratégique, de communication, et d’accélération digitale. Puis je me suis tournée vers l’entreprenariat en m’installant en indépendante et en proposant mon accompagnement à des PME de différentes tailles avec une vraie volonté de mettre mon talent et mon expertise à leur service.

Qu’est ce qui t’a motivé à rejoindre Référence DMD ?

J’ai pu mesuré, tout au long de mon parcours, l’ampleur des challenges que les dirigeants avaient à relever dans leur quotidien : la difficulté parfois à traduire leur vision stratégique, ou comment mettre en place le bon plan d’actions à travers le développement de nouvelles offres. Ils ont souvent besoin de muscler la mise en œuvre de l’expression de leur marque, et de se faire aider à la bonne compréhension des enjeux actuels de l’expérience client et du rôle du digital.

La problématique du recrutement, dans ces pme et entreprises de taille intermédiaire, l’identification des talents pouvant les accompagner sur le développement de ces sujets étant complexe et engageant pour eux, je me suis intéressée au temps partagé et ai découvert l’activité du Groupe Référence et plus principalement celle de Référence DMD.

Référence DMD amène une vraie proposition de valeur par l’expertise, l’agilité, la flexibilité de ses directeurs marketing digitaux et une solution parfaite pour répondre aux besoins de ces entreprises.
J’ai donc eu envie de participer à l’aventure de Référence DMD afin de pouvoir proposer aux entreprises de la région Auvergne Rhône-Alpes cette innovation managériale et cette solution souple et réactive.

Qu’est-ce qui t’a séduit dans le modèle du temps partagé ?

J’ai été séduite par l’apport de solution que le temps partagé pouvait amener aux entreprises. Personnellement, j’ai un profil qui a beaucoup à apporter à ces structures qui recherchent une expertise pluridisciplinaire, une expérience terrain et un pragmatisme adapté à leur taille, et bien entendu avec de fortes capacités d’adaptation et d’acculturation.

Je suis intimement convaincue que les entreprises de demain auront à réinventer leur approche du capital humain, de la gestion de ressources et talents : une approche qui devra tenir compte des changements de mentalité autour de la valeur travail et les attentes des jeunes générations arrivant sur le marché.

Quels sont, selon toi, les avantages du Temps Partagé Augmenté pour les Dirigeants de PME ?

Les entreprises actuelles manquent parfois de moyens et de vision à long terme de leur développement. La crise sanitaire, que nous avons traversée, a renforcé les doutes sur l’avenir et les incertitudes de staffing interne. Face à ce contexte déstabilisant, les entreprises ont, aussi, à faire face à des enjeux de transformation digitale et de transformation durable de leur modèle. Les dirigeants ont besoin d’expertise à leurs côtés mais surtout d’agilité, de flexibilité et de réactivité. Le modèle du temps partagé augmenté est LA solution à ces problématiques.

Cette solution leur permet de se faire accompagner d’experts agiles et améliore la maitrise du paramètre économique. Ils gagnent en temps, en efficacité et en agilité, critères indispensables à la performance de l’entreprise en 2021.